Учебно-методический комплекс этика и деловой этикет в гостиничном и туристическом бизнесе

Гостиница Последние годы гостиничные комплексы Москвы и Санкт-Петербурга, региональных и областных центров России широко и активно привлекаются к приему и обслуживанию официальных делегаций и почетных гостей, прибывающих к нам со всех концов света. Прием, размещение и обслуживание зарубежных делегаций и высоких гостей требуют от администрации и персонала гостиниц знания и соблюдения норм и правил протокола. Протокол в международном общении определяется как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых государственными органами власти, министерствами, ведомствами, официальными лицами и дипломатическими представитель-ствами. Протокол в ходе проведения официальных визитов, переговоров, приемов и других протокольных мероприятий также включает в себя требования делового этикета и церемониала. На первый взгляд, эти"высокие материи" не имеют прямого отношения к работе горничных, портье, швейцаров и официантов, но для успешного обслуживания официальных делегаций и протокольных мероприятий знание и соблюдение норм и правил протокола необходимо всему персоналу гостиниц, от швейцара до генерального директора. К тому же протокол не догма, в каждой стране и у каждого народа он обусловлен своими особенностями, национальными традициями. Так, например, чайная церемония в Китае и в Японии осуществляется строго по протоколу, гирлянды цветов на шее у почетных гостей в Индии - протокол, хлеб - соль для высоких и уважаемых гостей в России - наша национальная традиция и российский протокол. Таким образом, протокол имеет много разновидностей. Основной его вид -государственный протокол, в Великобритании очень важен королевский протокол, в восточных странах неукоснительно соблюдается мусульманский протокол, в Европе и в России традиционен церковный протокол, есть протокол военный, ритуальный, корпоративный, женский и многие другие. Для гостиниц понятие протокола включает в себя и требования делового этикета, особенно в ходе приема и обслуживания официальных делегаций и почетных гостей.

Протокол в гостиницах

Лебединская Жанна Григорьевна. Островская Елена Сергеевна. Преподаватели кафедры постоянно повышают свою квалификацию, используя различные формы повышения квалификации:

б) интеграции с другими видами бизнеса (рестораны, туризм, игорный бизнес и т.д.); блюд; д) манеры обращения с гостями; е) стандарты телефонного этикета; Позволяют ли ключевые технологии в гостиничном бизнесе: а).

Считается, если потенциальный гость позвонил по телефону, то перед сотрудником отеля стоит простая задача — ответить на его вопросы и при необходимости выяснить данные о приезде гостя, занеся их в систему. Но если подсчитать, сколько звонков поступило и сколько из них закончилось бронью, окажется, что эффективность продаж по телефону слишком невысока. Что же мешает из звонка сделать успешную продажу? В успешных отелях уже давно перед отделом бронирования стоят задачи по увеличению эффективности продаж.

Руководство отеля, во-первых, ведет подсчет коэффициента конвертации звонков, учитывая все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил бронирование; во-вторых, уделяет внимание качеству сервиса по телефону, постоянно улучшая его после регулярных проверок операторов по программе тайный звонок. В процессе проведения подобных проверок можно выявить наиболее распространенные ошибки начинающих операторов по бронированию.

Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней. В данной статье мы не будем обсуждать базовые принципы телефонного этикета, так как знать и применять их — это обязанность любого человека, общающегося по телефону, а приведем примеры типичных ошибок оператора по бронированию, которые наиболее часто отмечаются экспертами гостиничной тренинговой компании . Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего.

Однако касательно гостиничного бизнеса, этикет имеет несколько направлений: Правила поведения туристов; Правила обращения сотрудников с постояльцами; Служебный этикет, который регулирует нормы взаимоотношений между персоналом гостиницы. Правила поведения туристов в отеле Все правила строятся на основании общих принципов тактичности, вежливости и уважения к другим людям.

Такое поведение распространено во всех странах и общественных учреждениях:

В гостиничном номере заранее поставлена ваза для цветов. сводителем, а не БИЗНЕС-ЭТИКЕТ, ИЛИ ИГРА ПО ПРАВИЛАМ Встреча в аэропорту.

Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми. Соответственно, этикет вгостиницахвключает в себя правила поведения для постояльцев; правила обращения персонала с гостями; служебный этикет, регулирующий отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами. Давайте последовательно рассмотрим их.

Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев. В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим.

Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса

Современный отель является очень сложной структурой, в которой функционирует множество компьютерных программ различной степени сложности. Компания считает, что даже менеджер среднего звена должен свободно владеть компьютером, поэтому уделяется внимание обучению в этой области. Тренинги по обучению тренеров отделов По этой программе проходят обучение те менеджеры и рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе.

Оценка эффективности проводимых тренингов Качество обучения персонала характеризуют следующие показатели: По отчету, который составляется на основе этих оценок, можно судить о том, какого качества предоставляется сервис в гостиницах по сравнению с другими отелями мира и насколько изменилась ситуация по сравнению с прошлым отчетным периодом. Ежегодный опрос мнения сотрудников относительно их удовлетворенности качеством трудовой жизни в компании.

Требование делового этикета в гостиничном сервисе. Компетенции, формируемые в результате изучения бизнес-этикет в современной россии.

Презентация Уважаемый абитуриент! Московский государственный лингвистический университет объявляет набор бакалавров по направлению подготовки Получив диплом бакалавра, Вы сможете работать как в ведущих российских, так и иностранных гостиничных предприятиях г. Москвы, либо открыть свой бизнес. Выпускник по данному направлению обладает глубокими теоретическими и практическими знаниями в сфере международного гостиничного бизнеса. Почему международный гостиничный бизнес — Ваше успешное будущее?

При этом темпы роста отельного бизнеса Москвы в несколько раз превышают общемировые. Чему мы будем Вас учить? Активное сотрудничество с крупнейшими отелями Москвы и ведущими мировыми гостиничными сетями, такими как Марриотт, Хилтон, Холидей Инн и многими другими. Они распахнут перед Вами свои двери для прохождения практики, презентаций, практического обучения. В период учебы Вы будете иметь возможность прохождения стажировок в университетах Китая, Болгарии, Венгрии, Польши, Испании, Турции и др.

Кого мы выпускаем?

Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями

Карьера специалиста гостиничного бизнеса: Тем не менее рекрутеры отмечают тенденцию развития данного направления, где сейчас наблюдается явная нехватка кадров. Профильное образование Наиболее востребованными являются специалисты в сфере гостеприимства, имеющие диплом следующих учебных заведений: Стоит отметить, что российские вузы за последние годы заметно повысили уровень подготовки будущих сотрудников отелей и увеличили количество мест для поступающих, но все же взгляды абитуриентов часто бывают обращены в сторону Европы.

Объясняется это желанием получить качественное образование, которое гарантирует успешный карьерный рост, а также престижную работу в отелях, которые находятся под управлением ведущих международных компаний.

в России и за рубежом. Об университете Менеджмент на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса. Контент 2 Этика и этикет. Б1.В.ДВ.3 2 Рекламный менеджмент в ресторанно-гостиничном бизнесе. Б3.В.ДВ

Этика и качество предоставляемых услуг в гостиничной сфере…. Персонал как основа качественного сервиса…………………… Культура обслуживания в гостиничной индустрии………………9 1. Организация повышения культуры и качества обслуживания…16 Глава 2. Ульяновск ………………………………………………………………….. Характеристика предприятия…………………………………….. Рекомендации по улучшению сервиса………………………… В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему [5]. Тема данной курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Этика общения персонала с гостем в гостиничном бизнесе

Перспективы баланса международных и российских брендов. О франшизе и конкуренции. Среда, 15 Июнь Автоматизация санаториев как залог коммерческого успеха.

Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса. 3. .. В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли . речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение.

Все страницы Культура поведения служащих гостиниц Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.

Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета. Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей.

Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия.

Учебный фильм для проф колледжей"Гостиничное дело"

Узнай, как мусор в"мозгах" мешает человеку эффективнее зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы очистить свой ум от него полностью. Кликни здесь чтобы прочитать!